異議(yì)反饋的(de)客服處理(lǐ)技(jì)巧

一(yī)般來(lái)講，IT行(xíng)業(yè)使用(yòng)÷≠§λ産品或服務的(de)人(rén)被定義為(wèi)用(yòng)戶，購(♠φ™&gòu)買産品或服務的(de)用(yòng)戶常常被稱為(wèi)客σ★>戶。客戶與用(yòng)戶均要(yào)從(cóng§∑βφ)産品或服務中獲取價值，但(dàn)不(bù)同之處在于：用(y∏​​òng)戶主要(yào)為(wèi)需要(yào)滿足需求↔♠∞ ，客戶則需要(yào)你(nǐ)提供的(de₩∏∞)産品或服務穩定保質，甚至要(yào)求定制↓ (zhì)化(huà)的(de)服務。本文(→§'wén)為(wèi)討(tǎo)論方便，将用₽★(yòng)戶、客戶統稱為(wèi)顧客。

互聯網已經使既有(yǒu)市(shì)場(chǎng)産♠£Ω&生(shēng)了(le)新的(de)競争,不(bù)理‍•≤(lǐ)會(huì)忠實顧客的(de)公司會(huì)發現→✘☆≠(xiàn)他(tā)們的(de)忠實顧客很(hěn)快(kuàiΩ±•™)就(jiù)會(huì)蒸發。競争不(bù)斷增加䧩的(de)困難顯示：赢得(de)一(yī)個(gè‌≥)新顧客比讓一(yī)個(gè)已有(yǒu)顧客重複購(gò∏↕ "u)買，要(yào)多(duō)花(huā)費(fèi)兩到(dào)三倍的(•↔πde)時(shí)間(jiān)，因此成功的(de)保留策略非常重要(yào♣¶•∏)。其中，對(duì)異議(yì)反饋的↓★¶(de)良好(hǎo)處理(lǐ)，對(du±§ì)保留顧客、提高(gāo)滿意度和(hé)忠誠度有(yǒu)著(zhe>¥ )十分(fēn)顯著的(de)效果。

無論投訴還(hái)是(shì)反饋，有(yǒu)異議(yì)并不(bù✘δ< )意味著(zhe)顧客不(bù)買或不(bù)用(yòng)，它僅意γ≠↔味著(zhe)還(hái)存在未被滿意地(dì)處理(lǐ)的(de)事(↕'shì)情。産生(shēng)争端，表明(míng)我₹¥們沒有(yǒu)恰到(dào)好(hǎo±≠¥♠)處地(dì)討(tǎo)論反對(duì)意見(÷φ'jiàn)。通(tōng)常，反對(duì)意見(jiàn)很(hěn)₹ 少(shǎo)針對(duì)産品的(de)全部，一(y✘δ♠ī)般隻針對(duì)某一(yī)點，如(rú)産品的(de)質 "量、價格、服務細節等。而且事(shì)實上(shàng)，出現(xiàn↕®)某種反對(duì)意見(jiàn)也(yě)可(kě)以引出一(yī)個( σgè)良好(hǎo)的(de)銷售及公關形勢ββ ☆，隻要(yào)了(le)解清楚買主的(de)真正反對(du<∑ì)意見(jiàn)是(shì)什(shén)麽，就(jiù)可(kě£♥×$)以更好(hǎo)的(de)根據需求來(lái)裁剪你(nǐ)的(de)←≤想法。

處理(lǐ)反對(duì)意見(jiàn)的(de)主πα₹↑要(yào)方法有(yǒu)兩種，一(y™∑ī)種是(shì)減少(shǎo)他(tā)們 β™發生(shēng)的(de)機(jī)會(huì)，另一(yī)種•∞£是(shì)有(yǒu)效地(dì)處理(lǐ)确實發生"×≤↕(shēng)了(le)的(de)反對(duì)意見(jiàn)。客服人(£‍→αrén)員(yuán)要(yào)自(zì)信、內(nèi)行(x↕¶☆íng)，有(yǒu)效使用(yòng)‌≈'✘交談技(jì)巧保持與顧客交談的(de)>®​敞開(kāi)性。要(yào)深入該異議(yì)的($§"de)“細節”，協助客戶弄清楚情況，引起對(d≥↓¥ uì)異議(yì)的(de)思考直到(dào)得(de)出解決辦法¶✔Ω♠，糾正誤解。如(rú)果經多(duō)次跟進後異議(yì)φ>♥γ仍然存在，就(jiù)有(yǒu)必要(yào)認真對(du​Ω£ì)待并研究這(zhè)個(gè)異議(Ω÷yì)。

處理(lǐ)異議(yì)反饋的(de)客服技(jì)巧有(yǒβ♣÷u)很(hěn)多(duō)，總結其中最重要(yào)的(de)ק≤六點如(rú)下(xià)：

    快(kuài)速反應：在24小(xiǎo)≤€時(shí)內(nèi)做(zuò)出反應是('§shì)最有(yǒu)效的(de)。如(r ¥ú)果能(néng)夠在兩個(gè)小(xiǎo)時(shí)內(nèi)解λπ‌→決問(wèn)題，對(duì)方将會(huì)把你(nǐ)的≠β©(de)行(xíng)為(wèi)理(lǐ)解¶✘÷成一(yī)次對(duì)話(huà)，這(zhè)是(shì)營造積極₩✘×客戶體(tǐ)驗的(de)強有(yǒu)力武器 γ≤¶(qì)。如(rú)果公司在一(yī)天以上(shàng)仍毫無反應，問(wèα₹€₹n)題很(hěn)可(kě)能(néng)升級¶↕φ ，會(huì)真的(de)成為(wèi)麻煩了(le)。

    表示感謝(xiè)：任何投訴或反饋©®<¥都(dōu)需要(yào)花(huā)費(fèi)一(yī)定的(d§←e)時(shí)間(jiān)和(hé)精力成本，因✔¥✘此無論反饋信息褒貶，都(dōu)必須表達真誠的(de)感謝(xiè)∞"。尤其是(shì)與怒火(huǒ)沖天的(de)顧客面對(duì)面時≤←λ(shí)，憤怒、冷(lěng)淡、厭(yàn)煩等λ±£γ情緒會(huì)使雙方僵持不(bù)下(xià)，卷入情緒的(de)漩 ∑ ≥渦。正确的(de)處理(lǐ)是(shì) ₩π這(zhè)樣對(duì)待他(tā)們——₹£γ÷親切友(yǒu)善、彬彬有(yǒu)禮，><向顧客們表達感激之情、緻以敬意。此時(shí×₹§$)顧客最希望的(de)就(jiù)是(shì)從(c​∞‌↓óng)你(nǐ)這(zhè)裡(lǐ)獲得(de)尊敬£±‌®，因此真誠示人(rén)不(bù)僅能(néng)平息∞¥↔♥顧客的(de)情緒，還(hái)能(néng)避免問 ₽∏(wèn)題的(de)升級。

    解決問(wèn)題：承認當前存在的(de$α)問(wèn)題，正視(shì)失敗，這(zhè)是(shì)一(ε•yī)個(gè)有(yǒu)責任感的(deελ)企業(yè)應有(yǒu)的(de)擔當，也(yě)是(shì)樹(shù)≤≠×∑立企業(yè)信譽的(de)好(hǎo)時(shí)機(jī)。但(dàn)維¶☆護信譽的(de)最重要(yào)手段是(shì)解決問(wèn)題，換位思考≠λ®消除誤解，尋求合适的(de)方案完成服務補救。

    有(yǒu)'✘ 問(wèn)必答(dá)：回答(dá)每一(yī)個(gè)問(wèn)題十¶¥α§分(fēn)重要(yào)，因為(wèi)有(®&™yǒu)時(shí)候人(rén)們希望的(de)隻是(shì)一(yī)個₩φ÷σ(gè)簡單的(de)答(dá)案，需要(yào₽‍§)的(de)知(zhī)情後的(de)控制(zhì)感。即便對(duì)♠ 方的(de)問(wèn)題再微(wēi)小(xiǎo)，也(yě)要(yà$©o)積極把握顧客體(tǐ)驗的(de)良機(jī)展開(kāi)✔←雙向的(de)溝通(tōng)，這(zh¥§è)會(huì)為(wèi)企業(yè)與顧客之間(jiān)營造良π↑>好(hǎo)的(de)關系打下(xià)堅實的(de)基礎。

    慎用(yòng)通(tōng)稿，不(bùβ₹‍)要(yào)“一(yī)稿多(duō)發”。因為(wèi)通(tōng)常人​±(rén)們不(bù)希望知(zhī)道(dào)你(nǐπ♠♥₩)的(de)時(shí)間(jiān)比他(tā)們更珍貴®¥。因此除了(le)危機(jī)公關或緊急♦<¶事(shì)件(jiàn)處理(lǐ)，一(yī)般不™↕≠ (bù)用(yòng)通(tōng)稿（危機(jī)處理(lǐ)©☆₩的(de)客服技(jì)巧将另文(wén)專述）。标準信件≈π€(jiàn)往往不(bù)疼不(bù)癢，易使顧客覺得(de)被拒之千裡β₹↕(lǐ)、沒有(yǒu)受到(dào)應有(yǒ₹γu)的(de)尊敬，很(hěn)可(kě)能(néα‌ng)不(bù)再信任公司。不(bù)過π±∑，客服信件(jiàn)可(kě)以以通(tōng)稿為(wèi)基礎，改進措辭✔∑λ調整內(nèi)容，使回複更有(yǒu)針對(​α&∑duì)性。

    及時(shí)跟進：有(yǒu)時(shí)顧客$<•>不(bù)是(shì)真正遇到(dào)問(wèn÷•↔)題，而是(shì)提出建議(yì)和(hé)感謝(xiè)。無論哪 '★£種情況，都(dōu)應在幾天之內(nèi)∏<☆确保當前的(de)問(wèn)題得(de)到(dào)了(×​le)圓滿解決。

下(xià)面兩個(gè)案例很(hěn)典型，雖然來(l±≈©ái)自(zì)傳統行(xíng)業(yè)，但(dàn)道(dào)理​₹₹​(lǐ)是(shì)相(xiàng)通(tōng)的(de)，對(duì)≥π©提高(gāo)IT行(xíng)業(yè)的(de)客服水(shuǐ)平™↑∑®一(yī)樣有(yǒu)啓發和(hé)助益。

案例1：

    某人(rén)在巴黎飛(fēi)往♦✘"芝加哥(gē)的(de)途中行(xíng)李丢失，∑★開(kāi)始他(tā)希望目的(de)地(dì)機(jī™>↔∏)場(chǎng)的(de)工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuá♣αn)認真檢查一(yī)下(xià)，然而機(jī)場(chǎ ♠ng)人(rén)員(yuán)拒絕對(dφ↕uì)目的(de)地(dì)機(jī)場(chǎng)的(↑♦de)行(xíng)李庫進行(xíng)檢查，沒有(yǒ≥✔≈u)主動告訴他(tā)行(xíng)李在哪裡(lǐ)。這(zhè)位旅客 ®£↕經過很(hěn)長(cháng)時(shí)間(jiān)的(de)等待後，機λ↔"§(jī)場(chǎng)人(rén)員(yuán≤→)才告知(zhī)給機(jī)場(chǎng)管理(lǐπ±↓)中心。顧客隻得(de)耽誤時(shí)間(jiān)同他(tā)們解釋旅行 ∏∞(xíng)的(de)全過程發生(shēng)了≈$(le)什(shén)麽，在回答(dá)了(le)一(yī)大π'®(dà)堆問(wèn)題之後，還(hái)填寫∏¶₽ 若幹表格，并查看(kàn)所有(yǒu)計(jì)算(suàn)機(jī)資料∑ε。

    但(dàn)問(w®£èn)題并沒有(yǒu)當天解決，第二天β±也(yě)沒有(yǒu)電(diàn)話(huà)通(tōng)知(zh‍♥≥σī)。這(zhè)位旅客忍不(bù)住自(zì)己打電(≠≠©∞diàn)話(huà)去(qù)，卻聽(tīng)了'¥(le)十分(fēn)鐘(zhōng)無人(rén)應答(dá)的(de)​₩•↕音(yīn)樂(yuè)。這(zhè)位旅客十分(fēn)惱火(h×>uǒ)，因為(wèi)他(tā)的(de)行(xín¶™g)李還(hái)付了(le)特别費(fèi)用(λ₹ yòng)，同一(yī)航班的(de)團體(tǐε"¥♣)費(fèi)用(yòng)隻是(shì)他(tā)的(de)ε÷ 10%。他(tā)也(yě)曾做(zuò)過同一"ε(yī)趟航班，但(dàn)沒出現(xiàn)過這(zhè)Ω$件(jiàn)事(shì)情。更令他(tā)氣憤的  (de)是(shì)，他(tā)原來(lái)計(jì)劃的≈€≤(de)航空(kōng)路(lù)線并不(bù)是(↑εshì)這(zhè)條，正是(shì)由于機(jī)場(chǎng)人(rénΩשε)員(yuán)建議(yì)他(tā)改選這(zhè)條路(lù)線和(hé← ★)航班，結果導緻行(xíng)李丢失的(de)糟糕體(tǐ)驗。φ 

    對(duì)→'←比經驗：根據這(zhè)位旅客的(de)經曆，另一(yī)©<家(jiā)航空(kōng)公司曾經在十分(fēn)鐘(zhōng)∑φ內(nèi)找到(dào)了(le)他(tā)的(de)行(xí™∏ng)李。既然行(xíng)李标簽上(shàng)都(dōu)有(yǒu § )條碼，航空(kōng)公司一(yī)定有(yǒu)±♠✘核對(duì)流程，而且經過9小(xiǎo)時(shí)的(de‌∑$↓)飛(fēi)行(xíng)，信息系統一(yī)定§γ會(huì)有(yǒu)相(xiàng)關記‌φ錄。為(wèi)什(shén)麽不(bù)能(néng)立即核查并告知(γφ 'zhī)旅客行(xíng)李現(xiàn)在何處呢(ne)？還(hái)'$λ是(shì)這(zhè)個(gè)信息系統形同虛設？要(yào)知(z®Ω"hī)道(dào)，聯邦速遞公司的(de)貨物↔∏÷(wù)要(yào)檢查四遍之多(duō)。™♠☆∏

案例2：

    某山(shān)地(dì)車(chē)愛(ài÷π¶)好(hǎo)者，每年(nián)在這(zhè)個(gè₹∏)愛(ài)好(hǎo)高(gāo)達幾千美(měi)元，但(Ω'dàn)如(rú)同大(dà)多(duō)♦λ≥"數(shù)消費(fèi)者一(yī)樣，他©≥÷(tā)是(shì)個(gè)精明(míng)的(de£↕©→)買家(jiā)，喜歡走遍大(dà)街(jiē)小(xiǎo)巷尋找最低(d≠÷ī)折扣，與銷售員(yuán)討(tǎo)價還(hái)價無不(φ♦←bù)用(yòng)其極。直到(dào)某一(÷÷←₩yī)天，他(tā)的(de)生(shēng)活發生(shēng)了(l₹​γe)轉變。

    當時(shí)他(tā)±★σ✔騎車(chē)行(xíng)駛在鄉(xi±>↑āng)間(jiān)小(xiǎo)路(lù)上(↕♥₹←shàng)，輪胎突然爆裂，但(dàn)此處人(rén)迹§λ罕至，前不(bù)著(zhe)村(cūn)後不(bù)著(zhe)店(dià£♥→☆n)。原地(dì)等待半個(gè)小(xi ♦₽ǎo)時(shí)後，有(yǒu)一(yī)個(gè≈₩)卡車(chē)行(xíng)駛過來(lππφái)，司機(jī)停下(xià)來(lái)了(le)解情況™¶後，問(wèn)他(tā)是(shì)否需要(☆±±yào)把山(shān)地(dì)車(chē)放(fàng)到(dào)卡車"←∑÷(chē)後面，稍他(tā)到(dào)最近(jìn)的(de)自(zì)行(♠ xíng)車(chē)店(diàn)。

    到(dào)達自(zì)行(xíng)車(ch " ♠ē)店(diàn)後，司機(jī)直接找到(dào)合适的(de)輪∑€胎幫他(tā)換上(shàng)。這(z₽‌ hè)時(shí)，山(shān)地(dì)車(chē)愛(ài)好( π™&hǎo)者才發現(xiàn)原來(lái)卡車(chē)司機(j‌"ī)就(jiù)是(shì)這(zhè)家(jiā)自α>±♥(zì)行(xíng)車(chē)店(diàn)的(de)店(dΩ★↕iàn)主。店(diàn)主不(bù)僅解決了(le)他(tā)的(de)燃♠ 眉之急，還(hái)免費(fèi)幫他(tā)的(de)山(shān)Ω©✔‍地(dì)車(chē)保養了(le)一(yī)番。此後，這(zh€↕è)位山(shān)地(dì)車(chē)愛(§'♠$ài)好(hǎo)者隻在這(zhè)家(jiā)自(zì)行(xín♦Ω <g)車(chē)店(diàn)購(gòu)物£₩(wù)，不(bù)再討(tǎo)價還(₩≥φhái)價，不(bù)再精明(míng)算(suàn)計(jì)，因∑£為(wèi)他(tā)相(xiàng)信這(zhè>±λβ)家(jiā)自(zì)行(xíng)車(chē)店(d¥ ©iàn)的(de)店(diàn)主不(bù)會(huì)宰☆∏♣他(tā)一(yī)刀(dāo)。

很(hěn)多(duō)成功的(de)營>δ銷範例均以關系為(wèi)基礎、以顧客為(wèi)中心，通(tōγ÷ ©ng)過恰當地(dì)滿足顧客關注點，赢得(de)忠誠顧客。他(tā)們最鮮Ω≠←∑明(míng)、最突出的(de)特指就(jiù)是(shì)尊重顧客≥α≈ ——尊重顧客自(zì)身(shēn)、尊重顧↓λ★​客的(de)體(tǐ)驗、尊重顧客的(de)處境、尊重顧客的(de)想法、尊↑π∏重顧客的(de)興趣和(hé)激情。如(rú)果沒有(yǒu)留意到(d ≥→ào)陷入困境、遇到(dào)難題的(de)顧客，那(nà)麽，‌♣将永遠(yuǎn)無法赢得(de)顧客的(de)信任，也(yě∞∑≈)無法最終赢得(de)伴随一(yī)生(shēng)的(de)人(r☆σ én)生(shēng)關系。