通(tōng)過訪談,走進用(yòng)戶

我們身(shēn)處服務行(xíng)業(yè)，作(zuò)±↓φ​為(wèi)服務商，都(dōu)是(shì)以用(yòng)戶為επ(wèi)中心的(de)。用(yòng)戶的(de)需↑ ¶✔求都(dōu)有(yǒu)一(yī)個(gè)前提，就(jiù)是(shì)關‍&δ聯用(yòng)戶。所以，我們平時(shí$"®)講的(de)最多(duō)的(de)是♠ &(shì)用(yòng)戶的(de)需求，與用(yò ±ng)戶息息相(xiàng)關。我們都(dōu)知(zhī)道(dào£↓♥≠)，在與人(rén)相(xiàng)處的(de)世界裡( ‌​lǐ)，有(yǒu)真有(yǒu)假，有(yǒu)虛有(yǒu×♠×±)實，所以有(yǒu)時(shí)候分(fēn)辨不(bù)清哪些(xiē)>≈¥信息是(shì)真的(de)，哪些(xiē)β ©信息是(shì)假的(de)，作(zuò)為(wèiπ>↓)服務商的(de)我們，就(jiù)需要(yào)學會(£&↑♦huì)這(zhè)些(xiē)辨别和(hé)定義¥α§的(de)方法，适者生(shēng)存。≥​®♦

很(hěn)多(duō)時(shí)候，工(gōng)作(zuò)夥£δ¶伴們會(huì)針對(duì)某個(gè)用(yòng)戶的(de)需求一(δε☆yī)起討(tǎo)論，最後選擇用(yòng)戶訪談作(zuò)為(©Ω×wèi)有(yǒu)效方法，拉近(jìn)與客戶§♦'的(de)關系。作(zuò)為(wèi)服務商，有(yǒu)一(yī)定的(×↓♦αde)訪談技(jì)巧占絕對(duì)優勢，可(kě)以幫助你(nǐ)'λ拉近(jìn)與客戶的(de)距離(lí)。其♦$δ 實通(tōng)過訪談自(zì)己也(yě)可(kě)以學到(dà​Ω☆​o)很(hěn)多(duō)東(dōng)西(xī)，可(kě)以幫助自(∞™zì)己提升規劃或者優化(huà)服務業(yè)↕λ•₩務的(de)邏輯能(néng)力。讓我們去(qù)"♥描述某個(gè)用(yòng)戶的(de)某δ÷™ 些(xiē)需求，感覺隻需要(yào)知(zhī)道(dào)用(δε₩λyòng)戶想要(yào)幹什(shén)麽∑β，我們可(kě)以為(wèi)用(yòng)戶提供什(shén)麽就(ji§↔ù)可(kě)以了(le)，看(kàn)似簡單，實際上(shàng)沒有(y®Ω÷ǒu)那(nà)麽容易。下(xià)面，小(xiǎo)編根據我們平時(shí‍→λ)訪談的(de)經驗，跟大(dà)家(jiā)講幾點訪談的(de)​ε'♣技(jì)巧，讓大(dà)家(jiā)對(dγ↕∑✘uì)訪談有(yǒu)進一(yī)步的(de)了(lγ×δ÷e)解：

一(yī)、什(shén)麽是(shì)訪談？

訪談是(shì)用(yòng)戶研究中最普遍使用(yòng✘₹)的(de)方法。訪談其實也(yě)是(→✘&•shì)某種性質的(de)聊天，應該從(cóng)用(yòng)戶最£♣'基本的(de)情況開(kāi)始入手，了(le)解用(y€§←òng)戶的(de)基本信息，給後期的(de)跟進最好(hǎo₩×)鋪墊，訪談進入正題以後，用(yòng)戶可'€(kě)以表達自(zì)己的(de)想法，服•"務商根據用(yòng)戶的(de)想法，逐​∞步觸碰問(wèn)題的(de)核心，切記不δ€¥ (bù)可(kě)心急，直接追問(wèn)用(yòng)戶問(wèn)題♥•≤，心急是(shì)吃(chī)不(bù)了(le)熱(‍☆±$rè)豆腐的(de)。簡單來(lái)說(shuō)就(jiù)×γ±‍是(shì)“由淺到(dào)深，從(cóng)表及裡(lǐ)”。由于人(ré‍ε&&n)類的(de)記憶有(yǒu)一(yī)定的(de)局限性，用( αyòng)戶可(kě)能(néng)無法回憶起所有(yǒu)↓∑σ細節或曆史經驗，所以存在的(de)一(yī)個(g​Ω÷è)問(wèn)題就(jiù)是(shì)，表述的(de)內(nèi)容會(β↑φhuì)與實際不(bù)一(yī)緻。但(δ÷​πdàn)在用(yòng)戶研究中，訪談又(yòu)是(shì)不(bù)∏λ↓可(kě)缺少(shǎo)的(de)過程，π∞€所以，我們必須得(de)了(le)解，哪些(xiē)問(wèn)題适合向用↓¶(yòng)戶提問(wèn)，哪些(xiē)又(yòu)不(bù)該提問(wΩ≈èn)，這(zhè)也(yě)是(shì)門(mén)•✔♥學問(wèn)呐。

二、了(le)解用(yòng)戶曆史體(tǐ)驗

很(hěn)簡單，想要(yào)了(le)解用(yòng)戶的(de)曆史體☆☆ (tǐ)驗，就(jiù)需要(yào)問(wèn)一(yī)些(xiē)用(♠✘αδyòng)于了(le)解用(yòng)戶整¶•Ω÷體(tǐ)體(tǐ)驗、看(kàn)法的(de)問(' wèn)題，前提是(shì)要(yào)保☆π✘證你(nǐ)提問(wèn)的(de)問(wèn)題γ↑對(duì)方能(néng)夠聽(tīng)得(de)懂(dǒng)，像聊天 £↕一(yī)樣，雙方溝通(tōng)交流起碼順暢，适當的(✔‌±de)可(kě)以放(fàng)棄太專業(yè)的(de)術(shù)語，簡潔δ÷¶易懂(dǒng)的(de)提問(wèn)反而更好€•(hǎo)一(yī)些(xiē)。再就(jiù)是(shì)不(b∑σ‌ ù)要(yào)去(qù)問(wèn)一(yī)些(xiē)用(yòng)♦™戶可(kě)能(néng)無法提供的(de)較為(wèδ ​i)隐私的(de)細節問(wèn)題。引導用(yòng)戶談論一(yφ₩ī)些(xiē)他(tā)們比較感興趣，讓人(rén)印象$∏<β深刻的(de)事(shì)件(jiàn)，$&ε∏必要(yào)的(de)話(huà)，可(kě)以先讓用(yòng)戶體♠"★₹(tǐ)驗一(yī)次你(nǐ)們的(de)服務，方便讓用(yòng)戶•π‍∑想起以及更具體(tǐ)的(de)描述他(tā)們的(de)曆史體(tε ¶≈ǐ)驗。

三、追問(wèn)要(yào)有(yǒu↔Ω±)度

作(zuò)為(wèi)訪談的(de)提問® ¥(wèn)方，不(bù)能(néng)一(yī)次性把問(wè ≥n)題問(wèn)完，也(yě)不(bù)能(néng)什(s󶥣hén)麽都(dōu)不(bù)問(wèn)，可( ↔÷δkě)以追問(wèn)，但(dàn)要(yào)有(yǒu)度。需要(y♠φào)提問(wèn)方一(yī)步一(yī)步的(de)提問(wè‌↕ ™n)，才能(néng)把問(wèn)題問(↕λΩwèn)清楚，達到(dào)預期的(de)效果，也(yě)不(bù)σ ™¥會(huì)讓用(yòng)戶對(duì)提問(>±&wèn)的(de)問(wèn)題感覺到(dàσ≠×o)不(bù)舒服。

四、通(tōng)過訪談确定用(yòng)戶需求

不(bù)要(yào)直接問(wèn)用(yòng)戶想要(y׶ào)什(shén)麽或是(shì)直接接受用(yònεΩ≥g)戶所說(shuō)的(de)內(nèi)容，用(↔$÷yòng)戶可(kě)以告訴你(nǐ)，他(tā)們遇到(dà≤•₩o)的(de)困難或是(shì)影(yǐng)響他(tā₩↑α)們的(de)東(dōng)西(xī)，但(dàn)用(yòng)戶卻很(↕↓☆hěn)難表述他(tā)想要(yào)或需要(yào)的(de)東(dōn↕Ω∞'g)西(xī)，它們也(yě)可(kě)能(néng)提出解∏€•決問(wèn)題的(de)建議(yì)，但(dàn)這(zπ✔hè)樣的(de)建議(yì)可(kě)能(néng)不(bù)是(shì)解®∞∏決問(wèn)題的(de)最佳方案。那(nà)麽究竟如(rú)何确定用($>yòng)戶的(de)需求呢(ne)？我們需要(yào)觀察自(zì ↑γ)然狀态下(xià)的(de)用(yòng)戶操作♥®♠↔(zuò)，并進行(xíng)适當訪談，這(zhè)是(shì)πδ₹"确定用(yòng)戶真實需求的(de)最有(φ ♦'yǒu)效的(de)方法。當用(yòng)戶提出建議(yì)方δ≥‌™案時(shí)，我們需要(yào)考慮這(∑₽zhè)些(xiē)方案是(shì)否真的(de)能(néng)☆Ω夠解決用(yòng)戶的(de)問(wèn)題，不(bù)能(néng)因$£ 為(wèi)怕得(de)罪用(yòng)戶，即使方案§​不(bù)當也(yě)全部接受，也(yě)不(b¥¶≥ù)能(néng)不(bù)考慮他(tā)們提供的(de)這(zhè÷σδ)些(xiē)建議(yì)方案。與用(yòng)戶更多(du✔♥γō)地(dì)討(tǎo)論對(duì)于這(zhè)些(xiē)>Ω© 解決方案是(shì)如(rú)何看(kànφ≥•×)待的(de)。有(yǒu)了(le)這(zhè)些(xiē)信<↓δ息，可(kě)以制(zhì)定更好(hǎo)的(de)設≥♥♠計(jì)方案來(lái)解決問(wèn)題，從(cóng)而滿足用(yòng€ ♣)戶的(de)需求。